Dzwoniący do telefonu zaufania często z zaciekawieniem pytają nas – zespół konsultancki – ile mamy lat, jak wyglądamy, czy mamy dzieci i czy wiemy, co to Instagram i TikTok. Nie na wszystkie pytania możemy odpowiedzieć, ale postaramy się dzisiaj przybliżyć Wam naszą pracę i to jak wygląda działanie linii 116 111.  

Nasz zespół składa się z prawie 80 osób, większość z nich to pracownicy z wieloletnim doświadczeniem, którzy od lat związani są z telefonem zaufania. Każda osoba pracująca w telefonie zaufania jest związana z psychologią, pedagogiką lub kierunkami pokrewnymi, przeszła odpowiednie przeszkolenie i jest w pełni przygotowana, żeby dyżurować na linii, prowadzić rozmowy na chacie, odpowiadać na wiadomości od Was. W skrócie oznacza to, że zapewniamy Wam profesjonalne wsparcie. Pewnie zastanawiacie się, z jakiego powodu używamy słowa “dyżurować” – jest tak dlatego, że jak wiecie nasz telefon działa całą dobę, pracujemy w różnych kanałach kontaktu i nie możliwe jest, aby jeden konsultant dyżurował przez cały dzień. Dzielimy więc dobę na określone przedziały czasowe, które nazywamy dyżurami. To między innymi dlatego może być trudno trafić na tego samego konsultanta, dzwoniąc choćby chwilę później.   

Wiek konsultantów jest zróżnicowany! Średnią wieku konsultantów można określić na około 32 lata. Wiemy więc, co to Facebook czy Instagram, a niektórzy z nas używają nawet TikToka. 😉 Pewnie nie znamy wszystkich trendów, które panują wśród nastolatków – jesteśmy jednak gotowi, aby o wszystkim porozmawiać i zdobyć od Was nową wiedzę, czy doświadczenie.  

Jeśli chodzi o płeć, to w znacznej przewadze konsultantami są kobiety, ale mamy w zespole także mężczyzn. W rozmowach konsultantki i konsultanci nie przedstawiają się, nie mówią o swoim życiu prywatnym i zainteresowaniach, a wynika to z tego, że telefon zaufania jest miejscem anonimowym, zarówno dla dzwoniących jak i konsultantek/konsultantów. Działamy tu w zespole i pracujemy jako zespół, a kontakt z nami to wsparcie na tu i teraz, a nie regularna terapia, więc nie ma potrzeby, aby dzwoniący znali więcej szczegółów z życia konsultantki/konsultanta. Mamy wręcz poczucie, że mogłoby to rozproszyć dzwoniących i niepotrzebnie zająć czas. Zdajemy sobie jednak sprawę, że rozmowa na takie tematy może dla niektórych być pomocna w rozluźnieniu się i rozpoczęciu rozmowy o problemach, dlatego jesteśmy gotowi na to, by zacząć rozmowę od tego, co dla dzwoniących najbardziej komfortowe. 

Konsultanci odbierają telefony w przygotowanym do tego call center, czyli miejscu, gdzie są stanowiska z telefonami odgrodzone od siebie, aby można było komfortowo prowadzić rozmowę. Każda rozmowa jest prowadzona przez jednego konsultanta, jednak pracujemy w zespole i pomagamy sobie nawzajem, dlatego w pokoju rozmów jest zawsze też koordynator dyżuru, który jest gotowy do pomocy, na przykład w sytuacji, gdy trzeba wezwać pomoc lub gdy są jakieś problemy techniczne. Wszystkich nas obowiązuje tajemnica zawodowa i nie ujawniamy treści rozmów poza zespołem. Jedynym wyjątkiem są sytuacje, gdy musimy wezwać pomoc do osoby, której życie lub zdrowie jest bezpośrednio zagrożone.  

Warto też wiedzieć, że konsultanci nie przychodzą na dyżur w biegu, muszą być 30 minut wcześniej przed każdym dyżurem, aby móc złapać oddech, spokojnie napić się kawy lub herbaty i w spokoju zacząć odbierać telefony. Podobnie jest po dyżurze, kiedy konsultanci kończą ostatnią rozmowę, zostają chwile, by móc odpocząć, zdarza się, że omawiają rozmowy z opiekunem dyżuru, ale nie chodzi tu o ich treść, ale o to jak się czuje konsultant, czy jest zmęczony, jakie emocje mu towarzyszą. Chodzi o to, by mógł wyjść z dyżuru, zostawiając pracę w miejscu pracy i wrócić do swojego życia.

Wiadomości, które wysyłacie poprzez naszą stronę, to kolejna część pracy konsultantów. Poza dyżurami telefonicznymi, odbywają oni dyżury mailowe,  podczas których czytają przychodzące maile i odpisują, na te które wcześniej zostały im przydzielone. Nasza strona jest sprawdzana cały czas przez konsultantów, którzy w sytuacji zagrożenia, podejmują działania, by zapewnić osobie piszącej pomoc. Wiadomości przychodzi jednak tak dużo, że nie jesteśmy na wszystkie odpowiedź od razu, zwykle więc na odpowiedź trzeba poczekać od kilku do kilkunastu dni.   

Ważnym aspektem pracy konsultantów 116 111 są zwierzęta, które towarzyszą nam także podczas dyżurów. Czasem może się zdarzyć, że w trakcie rozmowy usłyszycie szczeknięcie lub miauknięcie, to oznacza że wtedy w pracy są z nami nasi pupile, którzy bardzo nam pomagają, ocieplając atmosferę. Nie są to jednak tylko psy, czy koty, w naszym zespole mamy też świnki morskie, chomiki, jaszczurki, papużki, króliki, czy szczurki. <3 Zdarza się, że przesiadują na naszych kolanach, kiedy odpisujemy na wiadomości od Was. 

Bałagan w głowie?
Poukładamy to!